2026年10月1日、労働施策総合推進法が改正され、事業主はカスタマーハラスメント対策を講じることが義務化されました。
カスタマーハラスメント対策の義務化
2025年に改正された労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）が、2026年10月1日に施行されました。
これにより、事業主は、カスタマーハラスメント対策を講じることが義務付けられました（同法33条1項）。以下、その概要をまとめました。
カスタマーハラスメントとは？
労働施策総合推進法33条1項が定義するカスタマーハラスメントいやゆるカスハラの定義は、以下のとおりです。
職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であつて、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより当該労働者の就業環境が害される
つまり、職場において行われる以下の①～③を全て満たすものが労働施策総合推進法のいうカスハラです。
なお、対面だけでなく、電話やSNS等で行われるものも含みます。
①顧客等
事業主が販売する商品の購入やサービスを利用する顧客だけではありません。取引の相手方、施設の利用者、その他事業主の行う事業に関係する人を含みます。
今後、商品の購入やサービスを利用する可能性がある人も含まれます。施設の近隣住民も含まれます。
②社会通念上許容される範囲を超えた言動
言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるものと手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるものが典型です。
言動の内容が社会通念上許容される範囲を超える言動の例
要求に理由がない
商品・サービス等と全く関係ない要求
契約等で想定しているサービスを著しく超える要求
対応が著しく困難、対応が不可能な要求
不当な損害賠償請求
手段・態様が社会通念上許容される範囲を超える言動の例
暴行、傷害等の身体的な攻撃
脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等の精神的な攻撃
威圧的な言動
継続的、執拗な言動
不退去、居座り、監禁等の拘束的な言動
社会通念上許容される範囲を超えるかどうか？は、以下のような様々な要素を総合的に考慮して判断されます。
③労働者の職場環境が害される
言動により労働者が身体的、精神的に苦痛を与えられ、労働者の就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることをいいます。
事業主がカスハラ防止のために講じる措置
労働施策総合推進法により、事業主に義務付けられるカスハラ防止のための措置は、大きく分けると以下の5つです。
①事業主の方針等の明確化、周知、啓発
カスハラに対して、毅然とした態度で対応し、労働者を保護する方針を明確化し、労働者に周知・啓発する必要があります。
カスハラの内容と事前に定めた対処方法を労働者に周知する必要があります。
対処方法としては、管理監督者に指示を仰ぐ、労働者一人で対応させない、犯罪に該当する可能性のある言動は警察に通報する、本社・本部に情報共有し指示を仰ぐなどが考えられます。
②相談体制の整備
相談窓口を設けて、労働者に周知する必要があります。さらに、相談窓口が機能するように、担当者が適切に対応できるようにする必要があります。
③事後の迅速かつ適切な対応
事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害者に対する配慮のための措置を適切に行う必要があります。
また、再発防止に向けた措置を講じる必要があります。
④実効性を確保するためのカスハラ抑止の措置
特に悪質と考えられるカスハラへの対処方針を定め、労働者に周知するとともに、実行できる体制を整備する必要があります。
⑤その他
その他に講じる措置として、相談者のプライバシーを保護するための必要な措置を講じて、労働者に周知する必要があります。また、相談したことを理由に、不利益な取扱いをしないことを定めて、労働者に周知・啓発する必要があります。